之前在週札提到小店的兩大特色，令即使在連鎖餐飲林立的香江，小店也有屹立不倒的資本。不過在競爭激烈的餐飲行業，一旦出品質素稍有參差，便很難得到食客的青睞。要保障熟客生生不息，生意蒸蒸日上，除了要為自己的餐廳定位，有一套完整的餐廳管理也至關重要。本人並非在餐飲業打滾的人，只是作為食客，都進出不少餐廳，所見所聞中難免想一抒己見而已。
甚麽是高度集中管理？管理餐廳就像辦公室政治，老闆跟員工上下一心，同聲同氣，總比各自為政好。一個氣氛和睦的工作環境，配合清晰了當的工作崗位，自然能事半功倍，提升出餐效率；同時老闆跟員工摩擦減少，少了爭執場面，消弭戾氣，能有效提高食客對員工的形象。典型的情況是在佐敦的澳洲牛奶公司，以及炮台山的半島冰室：前者在香港遇到第四波跟第五波疫情的時候，提早關門大吉，犧牲營業時間以換取員工的健康。這等同是以零營業額來支付水電煤費跟舖面租金，老闆完全是零利潤可言。當然，能夠割出兩三個月的營業時段來換取員工健康，並非所有中小型餐廳能做到，可見以前澳牛的利潤是多麽可觀。相比之下，第二種做法比較容易模仿。在澳牛，主要供應固定餐點，而員工自然要烹煮指定食材。每個步驟都被妥善分配，每名員工被分派進行指定程序，基本上不能同時進行多工作。在澳牛，小小的廚房裡有十名員工左右，當中兩三個負責烘吐司，兩三個負責炒蛋，兩三個負責處理湯粉類熱食，剩下的處理熱飲凍飲，分工非常明確。座位區同時有五六個侍應候命，這除了避免因沒人處理食客問題而好感大跌，同時能快速送餐，下單、拿餐、送餐，行雲流水。侍應不會同時進行烹飪，負責烹飪的也只集中於一兩種食物，這種條理清晰，脈絡分明的管理程序，奠定其馳名幾十年的「光速餐」名銜，而服務態度的問題，就因為其可靠的效率而被淡化。另一邊廂，半島冰室逢週日及公眾假期關閉，供員工們休息。在疫情前，他麼每年都有一次旅行，是一起放空的時間，所以員工與老闆之間的氣氛融洽，同時有效改善服務態度。每日午飯時間人流絡繹不絕，但絕少食客投訴態度不彰。這是強調團隊的重要性，不是受聘後便是「公司的一份子」，而是「餐廳的一份子」，任何付出、辛勞，都是改善餐廳形象，為餐廳做得更好。當員工們不捨得失去一個良好的工作氛圍，相比之下，較大型連鎖餐廳管理成效更好。事實上，在寸金尺土的香港，舖租往往是天價，佔據營運成本的一大部分，所以大多數餐廳都爭取擴大營業時間，反倒半島冰室作為反例，不單甚少影響營業額，還提高其區內的聲望。
高度集中、小規模管治看似老生常談，但很多餐廳在香港被冠以「西客態度」的貶義詞，實為把工作視作為公司付出的一部分，瞬間缺少朝氣與生氣，連工作的動力也失去了。澳牛能夠成為例外，只不過是其超高效率，令服務態度並非食客評論餐廳好壞的準則。其實還有一個特點，現在很少餐廳能夠做到——非常有限的菜式選擇。進入餐廳看到的第一個菜單，是一塊十分醒目的三色招牌：藍色的是早餐，十二點前供應，有煎蛋/炒蛋、牛油多士、火腿通粉、飲品；綠色的是茶餐，十二點後供應，有火腿煎蛋/炒蛋、牛油多士、叉燒湯意粉、飲品。還有一個紅色的全日供應快餐，有煎蛋/炒蛋、牛油多士、鮮奶。基本上他們預計食客只點選這幾道菜，所以甫一進來，不用十幾秒就完成下單程序。廚房那邊也減少了很多繁瑣程序，因為一旦食材沒了，可以立刻通知所有食客。這也大大降低廚師出錯的機會，畢竟能點的菜式有限。火眼金睛的或許能看到檯上菜單有燉奶的選項，以及一大堆三明治跟飲品選擇，但通常在門口排隊快成化石的食客，早就選定該吃甚麽，很少會對此囉嗦。當潛在菜式只剩下幾項的時候，廚師的效率會因為熟習烹煮技巧而大幅提升，而食物質素也因此得到保障，很難做出水準以外的成品。這種手法有別於前者，中小型連鎖餐廳也能跟著學習。旺記冰室在香港有數家分店，主打滑蛋叉燒飯。同樣地，早餐、午餐、晚餐的菜單是一成不變，只有表列選項，包括一般常餐、滑蛋飯、扒餐等等。每個季度最多有一兩項新菜式，增加新鮮感，但主餐牌選項依舊不變。作為廚師，要懂得烹煮的菜有限，連續工作幾個月後，對每項主菜單的菜式瞭如指掌，自然能把主打菜式達到爐火純青的境界。我最近到旺記吃飯，都是吃滑蛋叉燒飯，原因就是水準有保證，基本上每次在那裡吃，都很少有意料之外的驚嚇。試想想，如果一項菜式的質素長期為人詬病，作為管理層，怎會選擇留下？
不同餐廳各走各路，大排檔式餐廳擅長列出大量菜式，給食客有眾多選擇，讓他們每一次都可以吃不同的菜，但綜合自己經驗，我認為這也最難保證餐廳出品的水準。蘿蔔青菜，各有所愛，放在宏觀角度，上述三家餐廳在香港的規模同樣不大，市場壟斷的還是三大快餐龍頭——大家樂、大快活、美心，以及太興跟翠華；論盈利也不能比擬。但在香港營運餐廳講求可持續性，大型連鎖餐廳的高滲透率可能只是曇花一現，食客有因為出品的良莠不齊而為之卻步。中小型餐廳的任務，就是為本地人跟旅客，留下一種難以忘卻的風味，讓這種味道傳承下去，而不是停留在充飢上，才是餐飲業的終極願景。
達人
