我想起前陣子有個朋友去最近很夯的酷X當客服，是遠距上班的公司，她進去不到半個月吧，有一天主管因為人手不夠直接被推去前線接電話，她說接電話第三天就壓力大到受不了離職了。
說真的她也不是草莓，她說會離職原因是因為怕拖累別人。
電話接起來的當下她根本不知道要跟對方確認什麼東西，公司的key單系統是有固定格式，所以無法瞎寫，也沒辦法依照自己的邏輯去引導詢問，或是先記錄客人的需求，導致她一通電話可能要問前輩十幾個問題，而且發現客人提供的問題或資訊根本不是前輩們需要的，所以即便前輩們都很友善回答，也告訴她處理不好不重要，重要的是電話有人接，就這樣也搞得她身心俱疲，她說上班8小時根本不知道自己在做什麼就下班了，然後隔天一想到要上班就胃痛。
你說電商物流不就是那些問題嗎，沒收到、寄錯地址、修改地址、實收商品與訂購商品不符... 基本上你在摸摸或是批吸鬨遇到的問題，酷X只會放大10倍，因為酷X是韓商，所以他的商品頁非常多沒有翻譯完全的內容。
例如有一個商品你用外觀是看不出來內容物是什麼的，客人會問你這是什麼商品，裡面有什麼，淨重有幾克，裡面有沒有含麩質，蛋奶素能不能吃，家裡有過敏兒能不能使用... 林林總總你想到的想不到的，商品頁面無法完全回復你，公司規定你不能使用google搜尋之後回覆客人，必須與廠商接洽之後才可以做一個正式的回覆。
最後面的google搜尋雖然可以理解，但連一些最基本的商品資訊也不能用，商品頁也無法獲取資訊的時候，客人就會開始質疑你的專業，當你是一位正常的員工，一天接超過10通這種電話，當下無論是客人的質疑聲或是嘆息，都可以導致你心情一瞬間崩潰。
我想，除非天生厚臉皮，不然誰接這種電話誰都壓力大到會想立即離職。
我朋友撐了三天，她最後在DC跟我聊天大概一個多小時，最後崩潰大哭說她真的受不了了，我語重心長的堅定告訴她，離職吧。
而我建議她離職的原因，不單是因為了解她壓力來源，一方面是因為當初她面試這個工作的時候，是純文字客服，所以公司開28K未扣勞健保的時候，雖然她仍然覺得薪水偏低，但不需出門在家上班，評估之後還是答應報到，但報到之後HR告知工作內容是要接電話的，並且這個薪水就定型，除非有升遷，否則往後沒有調整的空間。
我說，這樣算詐騙了吧。
她說，可是不用出門，可能是因為這樣所以薪水開比較低。
我說，孩子，不是這樣算的，今天業主讓妳居家工作，省了辦公室租賃費、水電網路費、放在辦公室的機櫃設備維護費、部門聚餐... 等林林總總的花銷，那麼這些錢去了哪裡?
不提供的情況下，妳用家裡的水電、網路、設備，這些都是無形在增加妳的成本，耗損妳還要自負，並且當初告知是文字客服，現在還要接電話? 文字客服的價碼是這樣，如果要加上電話的工作業務，可不是這樣算的喔，沒有33-35K都說不過去，像另外一個旅遊的ㄎㄎDAY他們薪水就開33K，還是你有像人家蘋果客服夏天有補貼冷氣費，妳們有嗎?
最後她再三考慮下，實在不願意接電話，所以選擇離職。
選擇離職的第二原因，則是被逼迫上崗接電話這件事讓她壓力實在太大，她會願意跟我聊，也是因為我有跟她分享過我之前有待過一間狗幹公司，情形跟她差不多，所以她覺得我應該是她身邊比較能理解她想法的人，的確是啦，我那間狗幹公司誰去誰倒楣。
但她贏我一些，就是前輩們對她是友善的，但我那間狗幹公司的死老鳥 (對，我完全不認為他們擔得起「前輩」兩個字 ) 走的是霸凌模式，妥妥的霸凌到無法不離職的地步，之後有時間再分享吧。
總之，老鳥認為新人「有問題就問」的這個想法，不是不好，而是從根本而論就是有弊端的。
所以公司為什麼要有教育訓練部門，就是為了要減少這個問題，避免新進員工無法融入團隊，然而，台灣大多數公司的HR跟教育訓練基本上就是一個智障聚集地，隨處可見的腦包一抓一大把，還特別玻璃心，不能罵不能說，提意見就被認為是質疑他們專業，專業的我沒見過，噁心人的倒是不少。
大部分新人新訓結束之後被下放到各部門，那些部門的老鳥通常會有一個疑問：真的有教？
然而這個疑問還不能去問相關部門，也不會有人去問，只能摸摸鼻子自己再重教，過陣子就會開始出現教育訓練人員各種疑問，「當初我不是這樣教的吧」、「為什麼你要用自己的方式去做呢」... 等一系列問語，卻沒想過為什麼總是會發生這種事，源頭在哪，不要說避免，就說如何改善就好，無解。
這個無解還不是真的無解，而是會演變成，我解決不了問題，那我解決新人不就好了 :)
所以我在公司帶新人的時候都很少跟新人說「有什麼問題可以主動問哦」，寧願多花一點時間去默默觀察新人作業上的問題點並且直接輔導，因為這句話聽起來好像很親切，但往往是廢話，除非現在有明確的一個內容讓新人去try，不然在攏統的工作模式之下，新人會告訴你：好
然後好在哪裡他根本不知道。
新人大部分情況都不知道要問什麼很正常，雖然我們都希望新人可以主動一點，但是也不要太過寄望新人都可以問到你內心理想中的問題，這對新人非常的不公平，只是一種假相的友善罷了。
然後有些人就會覺得，誰新人不是這樣跌跌撞撞摔過來的?
會講這種話的人，就跟婆婆跟媳婦說，她以前也是被婆婆虐待過來的一樣。
不是只有主管帶人要帶心，就算自己只是前輩，也可以營造友善環境，讓身邊的同事願意以後學起來了跟你一起多分擔工作，這才是團隊。
題外話: 我記得之前有人提過可以先記錄後回電，這種會常常遇到馬上回電 = 失聯的令人胃痛情況，真的很想問客人電話是怎麼了，拜託你接電話好嗎，接一通就好，一通就好...
真的是，草你媽。
達人
