法國有個很有名的瑪莉皇后(Marie Antoinette)曾說過一句名言：「何不食肉糜？」
啊不是，那是另一個昏君晉惠帝說的，瑪麗安東尼說的是：「為什麼不吃糕點呢？」
有時候，我們似乎很難理解為什麼有些居高位的人會說出如此沒有常識的話語。似乎這些事只要是人，動點腦子就該想到。
不，其實並沒有。當一個人四周都是有價值觀相近的同類組成時，他很容易會把自己周遭感覺到的事當成這個世界上每個人都會感覺到的事。
這種效應就稱為同溫層效應，當一個人處於同溫層中，他會很容易被四周安穩的狀態給同化並失去判斷能力。
這不是只有在網路上才會發生的事，而是只要人類習慣於某個團體中，終究會面對的問題。
如果領導者四周都是過得很爽的那種人，沒有甚麼平民，講出這種話真的不意外。
因為都是資源相對上擁有比較多的人，當聽到有人說沒甚麼東西吃的時候，自然而然想到其他代替品，很正常。
但這種話要傳出去，被厭惡幾乎會變成必然。
那麼，這跟公關危機有甚麼關係？
我看過很多公關危機，私以為大多數的公關危機都是肇因於雙方對彼此的不了解。
當然公關危機是很複雜的，我只能拿這幾年在動漫遊戲圈發生的一些當例子來討論。在「
四個『IP大炎上事件』」一文中，我就舉了四個例子。
不談這些IP續做到底做得好不好，我發現這些事件，製作遊戲的公司或團體，在溝通上都做得很糟糕。主要問題就在於，他們都不懂生氣的人到底在氣甚麼。
接著另一個現象，那些生氣的玩家與消費者，大多也對製作方提出的理由不理解或不諒解。
我覺得所謂的衝突與爭執，就是建立在沒有交集的溝通上，而製作方與玩家或消費者之間的鴻溝，卻又是怎麼來的？
那就是同溫層效應帶來的後遺症了。
製作方有它們的社群，有他們的關係網，他們在製作遊戲過程中，彼此的價值觀會趨於同一性，就算沒有，也會有人選擇妥協。
而無法妥協的，最終就是自行離開或被驅逐，漸漸地，在製作後期，一個同溫層就會慢慢形成。
這例子非常多，前幾年我在寫重甲基神的觀影心得的時候(
文一，
文二)，也有發現這個問題。
編劇四處放話，但其實他說的話有些是不應該被拿到網路上檢視，只是自己在自己圈子內講的幹話。比較嚴重的是在公開採訪講得幹話，我個人解讀是這樣，這個人在同溫層活太久了。
已經失去判斷那些話該說那些話不該說的能力，加上自己發言的地方總會有有心人在注意，這些話那些話傳來傳去，結果就一發不可收拾。
喔當然，公開在網路空間放話引火製造炎上，跟這個其實又不太一樣。這會放在第三篇講，現在先講這些問題。
在自己同溫層活太久，有些感受已經遲鈍化了。結果就是變這樣，常常講出過激發言。
控制不了自己的嘴是公關災難的主因之一，因為你在訪問當下那個氛圍，很難意識到自己講的話在有心人耳裡聽起來會發生甚麼事。
同溫層太久了，失去同理心，就算曾經也是玩家是觀眾是讀者，換了個位置自然就換了個腦袋了啊。因為經歷過過往的自己不曾經歷過的事，漸漸忘了初心是可以理解的。
前面也說了，人很難不改變，即是你行動的目的曾經是Ａ，也可能不知不覺變成Ｂ。
當你已經改變，不再用過去的眼光看事情，也習慣那些現在在你身邊的「菁英」的價值觀的時候，自然就…
人其實是很容易忘本的，很容易因為安逸而忘記戰亂，因為富裕而忘記貧窮。不要相信甚麼那些人發達後，成為精英或者人上人後，會記得過去的苦，然後回頭照顧弱勢者的屁話。
十個有九個都是忘記根本，只記得繼續往上爬追求更好的混蛋。不是因他們本來就是混蛋，而是因為這個同溫層效應，會把他們變成混蛋。
你會很常聽到一些忘恩負義的現代陳世美，選前說多重視弱勢選後弱視看不到的政客。成為利益結構的一份子後，反過頭來迫害不利於這個利益結構的同類。
就是被同溫層效應洗腦了，覺得這樣才是對的，那樣才是對的，我們本來就該這樣做，你們為什麼不懂？
「你們沒有手機嗎？」暴雪真的是給大家上了一課。
所以我才說，處理公關危機這件事，第一件事為什麼是道歉？冷處理？
因為很多人在爆發當下，根本不知道自己錯在哪，因為那個同溫層效應。
呃…這無關是非對錯，很多公關危機的爭議就在於其實對錯不是問題，態度才是問題。
但要怎麼擺正態度是很主觀的，大多時候你以為沒問題的態度，還是會有人覺得有問題。
就像SJW總是在堅持一些普通人不在意，但被他們稱為歧視的事情，無他，就兩個同溫層的碰撞而已。
所以我這個人很少去跟團隊混在一起，因為我也很怕自己搞出太厚的同溫層，然後哪天說出一些狗屁不通的話被人架起來燒。
避免形成同溫層效應就是阻止公關危機發生的第一步，只有這樣，才不會在火燒起來的時候跳出來講會引眾怒的話，擴大火勢。
不過很遺憾的是，大多數公關危機就是因為製作方的同溫層太厚，阻擋了自己理解消費者的意見與想法。因此當火燒起來的時候，我們看到的不是製作方試圖怎麼滅火，而是屢屢表現失常，講出跟挑釁沒兩樣的過激發言。
有時候，這其實不是故意的，純粹就是同溫層遮蔽了視線，導致自己或整個製作團隊都失去判斷能力而已。可能對它們來說，這些過激發言就是在解釋，希望讓大家理解他們。
…好吧，總是有例外沒錯：
「At this point I have a request for our fans. If any of you in any way hate homosexuals, people of a different color, or women, please do this one favor for us─leave us the f**k alone! Don't come to our shows, and don't buy our records.」
(在當下我對我們的粉絲們有一個請求。如果你們當中有誰以任何方式憎恨同性戀、有色人種或女人，請幫我們個忙——不要來煩我們！不要來看我們的演出也不要買我們的唱片。)
能夠同溫到講出這種發言，也真的是很厲害了。
啊不過，這次的事件到底能不能算公關危機還很難說，畢竟呢，還找蠻多家公關公司幫忙的。
拿一代賺來的錢，做出能夠惹怒一代玩家的遊戲，然後還拿其他錢去請那些評論網站統一口徑，那真的是蠻屌的XD
不過這樣也是能度過公關危機啦，大概吧。
創作內容
公關危機處理篇(二)：同溫層效應
邊境領主日記 (109)
