理論與現象

　　「周大哥，我的電腦似乎心情不太好，這軟體一直開不起來，能幫我看一下嗎？」

　　今早不知怎麼了，慣用的電腦和我鬧脾氣，一個必要的軟體怎麼試都會出問題，總在打開不久就自動結束，只好向資訊部的高手求救。他一來就開始做問卷調查，看最近有沒有私下灌什麼軟體、有沒有修改電腦的設定等等，不管我怎麼告訴他「從拿到後就沒更動過」，他還是像公式般一路問下去。

　　許久，他相信這電腦就是他一開始交給我的，於是開始關軟體，一直關到某個程式後，我想用的東西終於正常出現，而且不再自動結束，於是他丟了張單子給我簽，代表問題解決了。

　　「可是，為什麼以前都可以？」

　　「這問題很玄妙，所有搞電腦的都無法回答，不然怎麼會有人在機台邊放『乖乖』？只能說這是試誤法得出的現象。」

　　現象嗎……這答案若在我小老闆面前，一定被退件，因為沒有理論基礎，要怎麼確信問題解決了？更別說去說服客戶。

　　「現在看來是沒問題了，但改天又發生呢？要是我關了這程式卻無法得到相同的效果，那是否又要重新試誤一次？」

　　「沒錯，沒問題就等於無從找起，你們常玩ｇａｍｅ應該也知道，就算都正常使用，電腦還是會越來越怪，最後逃不出重灌的命運，所以，就當作使用電腦的宿命吧。」

　　擁有豐富重灌經驗的我，對這個答案可以理解，但心裡總覺得無法接受，或許在小老闆手下待久了，變成無法認同這種不確定性的答案。

　　下午我把工作進度上繳時，也順便問了小老闆的看法，他說這就是部門認知差異，沒有所謂的對與錯，以後有機會參與跨部門會議時，還會更有感受。各領域有各領域的生存之道，如何去體會他們的想法，並且達到相互的平衡，便是箇中最精彩、最微妙的部份。

　　「我問你吧，一個產品被客戶退貨時，但我們總是找不出問題點時，你會怎麼辦？」

　　「先從電性下手，看客戶的問題與我們哪個測試項有關，再去看該項是否偏弱，以致介於可用與不可用之間；但如果描述非我們已存在的測試，或許就要開發新的測試項了。」

　　「嗯，你懂產品運作原理，也知道測試項的原理，所以會有這種答案，但你認為學資訊的會用軟體，就完全懂得怎麼寫、怎麼去對程式除錯嗎？」

　　「呃……應該不可能吧，用軟體和寫軟體還是有相當大的距離。」

　　啊！原來這就是關鍵所在。我們部門雖非設計者，但卻是幫開發者測試，所以對原理清楚，每個部份怎麼去導通、怎麼去控制送電強弱、怎麼去量測，都是由我們寫出來的程式讓它運作；但資訊部對於這個軟體，只算是應用者，無法直接對軟體本身下手，只好去看周遭環境，甚至直接還原到最原始的狀態。

　　想到這我明白周大哥所謂的無奈，面對市面上千百種應用軟體，會用就算是了不起了，又怎能要求會幫程式除錯？說不定對他們而言，試誤手段的高低、與對軟體會發生的問題了解的多寡，也是判別實力的要素之一呢。

　　可是轉念一想，如果那個被關掉的程式，是必須存在的呢？唉……我懂，就留著它再試其他程式對吧？看來我雖然心裡明白，卻仍舊無法接受這種解決之道啊……

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　　當晚我把事告訴一個朋友（我習慣叫她大姊），雖然她沒大我幾歲，但人生歷練上卻有極大的差距。

　　「你回想以前解數學問題，一定都是定數解嗎？」

　　「沒有，有些是代數算式，還有求出算式後，給定範圍讓你畫圖的題型呢。」

　　「那答案不就出來了？沒有固定解答並不奇怪，你寫出算式解難道就不會給分嗎？」

　　「是對啦……可是大姊，這問題……」

　　「這問題沒什麼不同的，在不同條件下把數字代入，就會有不同答案，其中不變的只有那算式解不是？」

　　這我明白啊，今早與小老闆談過後，便了解這個道理，但其中又有股說不出的抗拒感，到底是為什麼呢？

　　「其實最大的問題不在試誤法，而是你同事犯了大忌。」

　　「大忌？你不是說這問題解法沒錯嗎？」

　　「我說『試誤法』是對的，但他犯了人性上的忌諱，所謂『千錯萬錯，就是不能讓客戶感到他有錯』，這道理你懂嗎？」

　　「就像『客戶永遠是對的』一類是嗎？」

　　怎麼扯到這上頭來了？而且我不解的部份，是試誤法本身存在的問題，怎麼又變成方法沒錯，但人錯了？

　　「其實往往『客戶都是錯的』，但這事天知地知，就是不能讓他知道。想想今天你是客戶，而周大哥卻一碰面便開始審問犯人，最後不怪原本開不起來的軟體，反而怪你使用已久的另一套軟體。誠心來說，你心裡會高興嗎？」

　　「不會……」

　　「誰都知道試誤法很無奈，也不見得能永久解決問題，但周大哥卻給你一個引導思想，好像『一定是你動了什麼手腳』、『乖乖聽話去關另一個軟體就好』、『別想太多，有問題再看著辦』等等，如果他先陪著你一起罵軟體，接著告知你試誤法的無奈，試出問題先詢問是否有工作上的影響，最後又主動告知你只是暫時解決，有問題再一起攜手解決，這樣會不會覺得你們是朋友，而共同的敵人是軟體呢？」

　　「或許吧，我不確定……」

　　大姊給了這個我沒想過的答案，不過仔細去想又十分有道理，於是我又問道：「大姊，如果是你，遇到相同問題，需要先關其他軟體再觀察時，會怎麼處理？」

　　「這個嘛……安裝夢想囉！」

　　大姊隨手傳了個綠色軟體，要我點看看。我依言執行後，跑出一堆數據，界面有設計過，大大小小的區塊就像專業的除錯工具。不過據她所言，那只是個「精美亂數表」罷了，無論對於不懂或稍懂的人，沒做任何動作卻說修好，就和看醫生卻只叫你回家睡覺一樣，就算真的這樣就會好，但病人的心裡一定會感到不安。所以她就用這自製軟體安慰心靈，讓人覺得專業，自然會配合她去收集資料。

　　「那對於懂的人呢？」

　　「呵呵──都懂了還需要我出馬嗎？跟他討論如何收集資訊不就得了？說不定他會直接問有沒有解，如果只能試誤，乾脆自己來比較快。」

　　突然間我想起小老闆所謂「平衡點」的問題，這之中不僅是數據，更重要的，或許還是每個人心裡的平衡吧……

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　　幾天後，我的電腦越來越愛作怪，終於被宣判要重灌，看著周大哥熟練地告訴我要先把哪些資料備份好，便知道他這方面的經驗也不少。

　　或許真如他所言，這就是電腦的宿命，他還了我的清白，真的不是我亂用而導致軟體出錯，但我的心高興不起來，只是對工作進度被打擾感到心煩。

　　「如果按大姊的方法，卻依然得到這答案時，我的心會不會有不同的想法？」我無奈地問著自己，但我真的不知道，第一次心煩是因為人，而這次大概真的是對事。

　　「如果都是這個宿命，那大姊又會怎樣去安裝夢想？」因為失去電腦而閒下來的我，突然間陷入沉思，開始對大姊的回答感到期待……