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[達人專欄] 年終大"回饋" - 人際溝通系列(2)

作者:雲居│2009-12-24 22:49:54│巴幣:0│人氣:10740

您的聲音,我們聽見了
 
  為回應廣大的消費者的熱切期盼
 雲居商行決定即日起舉行年終大回饋
 
溝通循環
  以上的廣告詞是不是很熟悉呢?繼三週前所發的人際溝通系列(1) - 聽說,這次要跟大家聊聊的是聽見之後我們應該做什麼?答案就是"回饋"(Feedback)。簡單的說就是在接受到對方所傳遞的訊息之後,我們所回送出去的訊息(不論是語言或是非語言)就是回饋了。就像上面的廣告詞中所做的,假設消費者是傳遞訊息者,而雲居商行是接收訊息者,當消費者傳遞出訊息時,首先,雲居商行必須先讓對方知道自己聽見了,然後就著所聽見的做出適當的回應來。而這樣傳送訊息→接收訊息(傾聽)→回饋(也是傳送訊息)→接收訊息的不斷循環,就會變成我們生活中的溝通過程了。
 
  再舉個例子,以下的例子屬輔導級,在熱戀中的情人常常會做的一件事情就是"喇舌",或者稱做是"法式熱吻"。有經驗的人都知道,當主動的一方將自己的嘴唇印在另一方的唇上,並且試圖開始喇舌時,被動的一方首先要微啟朱唇(讓對方知道你收到訊息了),然後讓對方的舌尖輕輕碰觸到自己的舌尖(做出適當的回應),然後開始熱吻(溝通中的互相傳遞訊息與傾聽)。在所有人際關係的交互行為中都可以簡單套上這樣的循環,而在這個循環中最為困難的就是回饋了,因為必須先有好的傾聽,然後要有好的發表才能夠算是一個好的回饋喔。
 
(請注意!這是要解說回饋行為喔!)
 
回饋方式對溝通的影響
  不同的回饋方式會對溝通有不同的影響,以下就來寥寥幾種形成對比的回饋方式:
 
評價 V。S 描述
  當我們聽到朋友在告訴我們一件發生在他身上的故事之後,我們往往也會針對他的故事內容做出回應,可是常常不知道為什麼朋友聽到我們的回應之後卻開始心情不好、失望甚至是生氣,原因常常就在於我們給了評價性的回饋。
  所謂評價性的回饋指的是去評論對方的事情是好或是不好?而這容易造成對方不舒服的感覺,在日常生活中常常容易看到這樣的事情,就像電影"男女生了沒",男女主角在一開始的接觸中,因為雙方對於做節目的方式、男女的愛情觀等等的不同,使得雙方在回饋給對方的訊息中都帶著強烈的評價,也就使對方的感受與情緒都是負面的。
兩個一開始很愛針鋒相對的歡喜冤家,使用了很多的評價回饋。
 
謀略 V。S 自然
  謀略的回饋簡單的說就是經過設計、試圖將對方引導到某一個反應上的回饋,通常指的是比較不好的方向,試圖設計對方;而自然就是發自內心的回饋。
  這兩種回饋若是在對方不知情的情形下其實並沒有差別。但是若是讓對方知道了,自己的回饋是出自於設計過的,那對方在溝通過程中就很難信任自己。反之,若我們的回饋是非常誠心誠意的,信任度也就會提高,溝通的效果以及氛圍也會獲得相當程度的加分。
 點選照片可到影片網址
在千禧夜,我們說相聲的其中一個段子說到"官笑",就十分傳神的表現出經過設計後的回饋。
 
 
冷漠 V。S 移情
  冷漠的回饋會給人幾種印象,第一種就是不願意進行溝通、交流,第二種則是對所聊的話題沒有興趣,第三則是討厭給予訊息的人。這幾種的印象其實都沒有辦法給人際關係進行加溫;反過來若是我們的回饋表現出我們對對方所發出的訓息能夠有感覺,甚至是感同身受時,勢必會讓雙方的關係更為貼近。
      
陳冠希對於記者詢問的冷漠與翁倩玉探望災民的熱切是強烈的對比。
 
優越 V。S 平等
  這其實與第一種的對比有很大的關係,通常當我們在回饋中給予評價的同時,也會讓對方覺得我們試圖告訴對方我們是比較好的;但若是在回饋中是單純的陳述,給對方的感覺就是我們是平等的。舉個例子來說,大學生有時候會需要上台報告,對於經驗不足的同學來說往往會想要別人給予自己意見,所以在練習的時候就會找同學來看。這個時候如果其中一個來看的同學A說"你怎麼講成這樣,如果是我來講的話一定會怎麼樣怎麼樣";而另一個同學B則是說"你怎麼講成這樣,剛剛在講什麼的時候,你怎麼了怎麼了";最後一個同學C說"你剛剛那邊是不是有一點怪怪的,如果這樣說會不會好一點"。我想同學C的說法應該是能夠被接受且參考的;而B次之,因為雖然他說話比較直接但並沒有拿對方與自己做比較;最容易產生衝突的則是A。
 
我不好意思在拿四十五駙馬爺的照片,所以只好委屈蘇菲瑪索了。
驕傲的神情也會是一種優越的回饋喔。
 
給予回饋的空間
  談到回饋,除了接受訊息者必須要注意自己的情形之外。給予訊息的人也必須要注意,常常很多人在說話的時候沒有給予聽話的人回饋的空間,這個時候也會造成溝通的難處,使得溝通無法進行下去,以下就列舉其中的一種對比給大家作為參考:
控制 V。S 開放
  在很多的場合中,因著說話者與聽話者的不同,容易造成聽話者不敢自由給予回饋的情形出現,我們稱這樣的情形為"控制"。像是最近又是尾牙的季節了,勢必在各個尾牙的場合中可以見到公司的上層向員工說話的情景,假設郭台銘先生在鴻海的尾牙中不小心說了一個不好笑的笑話,在台下的員工會有人吐槽他嗎?我想是不會的,因為權力的不對等控制了回饋。但是如果郭台銘先生自己先吐槽自己說的笑話不好笑,這時他就某個程度的開放了底下員工自由回饋的空間。
 
在不同政黨的造勢晚會中,最常出現控制回饋的問句就是"好不好?",說真的,誰敢說不好啊!
 
結語
  回饋的前提必須建立在好的傾聽之後。唯有當我們確實且正確的接受到對方所傳遞的訊息,才有辦法做是適當的回饋,也許是語言的、也許是非語言的,但唯有給予適當的回饋,才能夠讓溝通順利且愉快的進行下去喔。
 
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留言共 17 篇留言

武當山德勒
頭香?(´・ω・`)

12-24 23:24

雲居
我的文跟一般的達人文不一樣,
頭香很好搶(泣~~)
感謝您的肯定喔12-24 23:28
熊 - 流浪者之歌
感覺這篇比較理論一點(兩美激吻也算嗎XD)

不過看完"謀略"這一段
嗯...應該說
畢竟現在不像以前,比拳頭大
既然不能傷不能打
若能在交談上誘使對方說出自己要的言詞
說不定是更可怕的武器…

還有就是

相聲好長看不完
雖然是經典作品 不過相聲瓦舍還是比較好笑ㄎㄎ(搞錯重點)

12-24 23:42

雲居
因為這一篇要打出有趣的例子來,
可能要有編劇的能力,需要很多的對話及劇情描寫,
希望哪天我可以請到娘家的編劇跟我合作,
到時肯定沒問題。

千禧夜的部份真的沒有那麼有趣,
重點是要看他們談官笑的那一段,
有時間再看吧。
話說馮翊綱是我老師,我上了他一年四個學分的課12-24 23:50
Z
好文章

12-25 08:38

雲居
感謝您的肯定12-25 19:39

真的是很棒的文章,
原來對話這麼有趣!

12-25 10:20

雲居
感謝您的肯定喔,
說話是真的很有趣,
改天也許我們可以合寫一篇"垃圾話怎麼說",
然後你去找像喬登一樣很會說的球員當例子。12-25 19:40
先煎後殺
年終大拍賣

買滿1000元有送雲居1隻嗎?

12-25 11:20

雲居
沒有耶,
不過買滿一萬就有,
因為放在門口可以避邪,
放在床頭可以避......,
好用吧!12-25 19:41
艾草
感謝你的分享
對於這方面我是很有興趣的
看了之後也是吸收到許多的知識

讓我以後更容易去婊..我是說更了解人的反應 還有我該做啥反應!!!
肯定妳

12-25 12:03

雲居
感謝你的肯定,
我會去跟我老婆說的。
"肯定妳"12-25 19:41
月巴豆頁 楊伐善
刺青那段會讓人有慾望

12-25 12:13

雲居
所以不要太常看。12-25 19:42
願與君偕老盡年華
兩個女生的激吻哪來興奮呀?那乾脆放兩個男生或兩個老人激吻不是更有梗!這文章的重點還回饋咧,回饋在哪呀?不是放噁心照片就是放沒相關照片,主題照片文章完全沒關係的放在一起這才是重點吧= =+

12-25 22:22

雲居
感謝您的建議,
看來小弟我的文章寫得不好,
真是對不起您。

但小弟不知哪裡提到看兩個女生的激吻會有興奮?
而文章的重點"回饋"在每一段中都有出現,不知您為何沒看見?
另外小弟自認主題、照片、文章是有相關聯的才會放在一起,
不曉得哪裡讓您覺得完全沒關係?
以上三點請您不吝賜教,在此先謝謝您。12-25 22:37
TACO
目前在班上正接受著人際的考驗呢~

像是"對話兩三句就終止" 或者是"對話沒有梗"之類的~

感謝有大大這樣的文章可以讓我學習XD

期待下一篇~

12-25 23:47

雲居
感謝您對文章的肯定與回覆,
其實人際關係的問題是普遍的存在,
不然就不會有那麼多書在市面上販售了,
希望這些文章能夠對您有幫助12-26 00:33
小牛
人際關係果然是一門學問呢

還要學習的地方果然還是多的很

12-28 17:57

雲居
真的很多,
我學了四年覺得自己只是入門,
人際關係的學習是到老都不會停止的12-28 18:53
孫策
樓上的阿修羅大概內容都沒看
只看了圖片跟標題就射了

真是早洩啊...

該行為就是傾聽不完全
就給回饋了

不如不要給

12-29 02:09

雲居
感謝您對小弟文章的肯定,
並且把傾聽與回饋做了適當的聯結(-.-+),
不過其實是一直在給的,
包含沉默、置之不理都是一種回饋喔,
就看能不能"傾聽"到這樣的回饋。12-29 18:23
又回歸人間的老骨灰
受益良多。

12-29 10:11

雲居
感謝您的肯定與回覆12-29 18:23
wmm5168
怪了
不是有那個很養眼的接吻影片嗎
影片呢
哈哈

12-30 18:39

雲居
因為站方說巴哈是普通級的網站,
不適合放上輔導級的影片,
所以就拿掉了。泣~~12-30 19:23
wmm5168
補上剛剛那個~
我就是為了那部影片才蒐藏的耶 哈哈..

12-30 18:40

雲居
噗噗,那可以取消收藏沒關係,
我一點都不會介意的(用力~~~)12-30 19:23
wmm5168
噗,不會啦qq
好文也蒐了...顆顆
不然摳以的話 把網址或是摳以觀看的地址寄給偶好嗎?
感恩喔

12-30 20:15

雲居
影片寄給你了喔12-30 21:41
wmm5168
影片收到了..真的很感恩您

12-30 21:42

雲居
不客氣喔!12-30 23:37
月玲兒
雲大大0.0+
並不是有意要挑的才說哦~^.^~
只是覺得 -- [評價V。S描述]和[冷漠V。S移情]這兩段,看不出有關"描述"和"移情"這兩點相關的描述與解說和溝通的感觀與看法呢...
是否提一下讓我理解嘛^^??

06-01 16:56

雲居
抱歉,當初寫文的時候因為有點趕,所以沒有寫得很清楚,很感謝您願意提出來一同討論。

關於評價與描述的部份,簡單來說就是我們在說一件事情的時候,會是單純的描述事情或者是加上了許多自己的評價。舉例:我昨天看到那個女業務跟客人在說話;我昨天看到那個爛女人跟客人不知道在說些什麼鬼東西。這兩個例子一個見識描述,另一個就是給予負面的評價。我想這兩種說法對於溝通上是有很大不同的。

接著冷淡與移情,這個比較難說明,因為要移情勢必要用到很多的非語言來輔助。不過簡單的說,當我們跟小朋友講故事的時候,若是我們能夠多用移情,就會變得很容易吸引小朋友。舉例:賣火柴的小女孩就這樣凍死了。(平鋪直敘的描述);賣火柴的小女孩~~就這樣凍死了(帶點啜泣或是惋惜的聲音)。我想這樣可能還不是很清楚,再換句話說就是你們說的事情若是悲傷請跟著悲傷,若是快樂請跟著快樂,若是痛苦請跟著痛苦,這就是移情了。

  以上是我嘗試性的說明,若是還是有不清楚的地方,歡迎再與我一同討論。06-01 22:11
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