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[達人專欄] 聽說 - 人際溝通系列(1)

作者:雲居│2009-12-03 21:30:03│巴幣:6│人氣:8574
  在非語言溝通告一個段落之後,經過兩週的長考決定採用人際溝通系列與簡報技巧系列並行的方式做達人文的發表(每次說自己的文章是達人文都會覺得一陣心虛)。而這一次是先發表人際溝通系列(1),下一次就會是發表簡報技巧系列的文章,以此類推做更替的動作。
 
  我想應該有很多人認為學習"溝通"這件事應該是學習如何說話給別人聽,但在我自己學習的過程中被教導了一個很重要的觀念:要學如何說話之前,先學怎麼聽話。以下我們要來討論關於傾聽這件在溝通活動中佔了一半以上的事,過程中會依照傾聽的過程傾聽的障礙失敗的傾聽以及有效的傾聽這四個大點跟大家分享。
 
前陣子的優質國片"聽說",剛好符合這次的主題,就將其拿來當作標題使用。
 
傾聽過程
  傾聽過程中,包括了用心注意、接受(收)、選擇以及組織、解釋溝通、記憶這幾個過程。
  用心是當我們要與人溝通的時候(不論聊天、討論、研究)最重要的第一歩就是把心放在溝通的上面,唯有如此,才能夠有一個好的傾聽;相反的若是我們漫不經心或者一心二用不僅沒有辦法友好的傾聽,甚至會破壞掉整個溝通的過程。最常見的大概就是媽媽在跟孩子說話,可是孩子就把眼睛盯在電腦前的狀態,最終的結局就是媽媽會生氣到罵小孩吧。
認真打電動,千萬不要試圖這個時候講重要的事情,會"怒"的,像我老婆看漫畫的時候我也不會跟她說話
  接受(收)就是接收到溝通中的訊息,換句話說,就是耳朵確定有接受的對方所發出的聲音,或是其他的器官有接收到對方所要傳遞的訊息(像之前系列文中提到的非語言溝通訊號)
其實不只是聽見,其實還要其他的知覺作配合。

  選擇以及組織是當我們用心的去接收到一個訊息的時候,會自動的去選擇應該傾聽的內容並且加以組織起來,舉例來說:像是有些人在說話的時候,會摻雜一些發語詞、虛字、連結辭等來修飾自己的詞句,像是然後、對啊、嗯啊之類的,但這些辭通常不代表對方所要傳達的意思,所以我們會自動的做選擇去刪除掉這些文字,然後用剩下的文字組織出對方所要傳達的訊息。
印象中國外的嘻哈音樂會有很多F開頭的字出現,這些字其實大部分都可以去掉

  解釋溝通主要是一個回應的過程,我自己在討論問題的時候也養成了這樣的習慣,就是在對方說完一句話的時候,會用自己的話去把對方的話再說一次(解釋溝通),問對方是不是這樣的意思?"。。。。。。,你剛說的是這個意思嗎?"以確定我了解對方所傳達的訊息並且讓對方知道我有注意他所傳達的訊息。通常在溝通(尤其是討論重要事情)的過程中會建議能夠常做這樣的動作,會幫助溝通的進行與效果。

  記憶當然就是把這樣的訊息記憶下來,到此算是一個完整傾聽的結尾。
 
傾聽障礙
  傾聽的障礙主要分成外在因素以及內在因素,外在因素主要是因為有訊息超載和訊息複雜化和環境的干擾,內在因素則有心不在焉、預先判斷、缺乏努力、忽略風格等問題

  訊息超載主要指的是在一定的時間內給予太多的訊息,使得傾聽者來不及傾聽,像是相聲表演中的貫口表演常常就會發生這樣的事情,說話的人速度太快使得聽話的人剛聽完一句話,馬上就漏掉了三四句,自然會形成障礙。
李立群最廣為人知的貫口活(軟片廣告),後面那一段很明顯的訊息超載,完全來不及聽

  訊息複雜化指的是說話者所傳達的訊息中包含著高度的相關知識造成了傾聽者的障礙。這個問題在醫生與病人之間的談話是很常見的,很多醫生在跟病人說明病情及用藥的時候都會使用專業名詞,可是病人一句也聽不懂,所以造成了傾聽上的障礙。
最近頗受好評的影集"怪醫豪斯"中,就有很多的專有名詞,就算有翻譯也搞不懂是什麼

  環境的干擾指的當然就是在一個吵雜的環境或是同時有兩個人跟你說話等等的問題
  
  那內在的因素像是心不在焉,大家應該都很清楚
  預先判斷指的就是成見,成見是很容易造成傾聽上的障礙
  缺乏努力指的是傾聽的人不用心
  忽略風格指的是沒有注意到對方的文化生活背景,所以造成了對於語辭上不同的了解而產生傾聽上的障礙。有個拿李前總統開玩笑的笑話,當李前總統跟外賓打高爾夫球的時候,常常讓對方很不高興,原因是因為他會不心用台語講"發球"

李前總統說是"發球"不是"F。。。 Y。。"
 
失敗的傾聽
    主要是有幾種的類型,像是假性傾聽選擇性傾聽防衛性傾聽伺機攻擊傾聽字面傾聽,這些類型主要是對應著上述的傾聽障礙。

  假性傾聽就是上面說的心不在焉,假裝自己有在聽可是心不知道飛到哪裡去了,這當然會是一個失敗的傾聽

  選擇性傾聽主要是因為成見的關係,所以當對方在說話的時候就會選擇符合自己心裡定見的話來聽,而其他的話就都被忽略掉了。
  
我會選擇看蘋果日報的原因絕對不是因為它有"今日我最美"的單元,而是在台灣的報紙都常犯選擇性傾聽的錯誤

  防衛性的傾聽是心裡有一個防衛的心態,像是老師跟學生的對話以及父母跟孩子的對話,學生跟孩子通常會有這樣的心態,造成了傾聽上的障礙
在心靈捕手這類型的片子中,就會有很多防禦性傾聽的畫面

  伺機攻擊的傾聽,這種例子最明顯的就是討論串上面的筆戰了,有心筆戰的人都會在觀看別人文章的時候(傾聽),伺機去攻擊。
魔獸恩仇錄裡面應該有不少這個狀況吧

  字面傾聽主要是上面所說的不努力以及忽略風格所造成的,就是只去聽對方文字上的意義卻沒有去思考文字下的意義。

有效傾聽的原則

  應對著不同的溝通類型,想要有效的傾聽就有不同的原則,我們當初上課的時候主要是提到兩種溝通類型,一種是資訊及批判的溝通,一種是關係溝通。

  資訊及批判的溝通指的是比較理性或是與學習相關的溝通,像是老師上課或是醫師跟病人交代病情等。
  那在這種溝通中想要有效的傾聽主要的方法第一個就是要用心,接著就是控制障礙,遇到問題的時候能夠適時的發問合適的問題、然後去利用各種的方法來輔助記憶(像是重複問題等等),最後再加以組織思考。

  關係溝通指的是建立關係的溝通,像是男女朋友之間的閒聊等。
  那在這種溝通中想要有效傾聽的主要方法第一個還是用心,接著要延遲判斷(這件事太重要了,切記啊!),常常有很多人就是失敗在這一步,女朋友在訴苦還沒說完,男朋友就在說要怎麼解決這個問題的方法,也許解決了問題,但卻無法建立一個更好的關係。
  然後要去了解對方的意思,鼓勵對方繼續的表達,最後再給予一點的支持,我想對感情加溫是相當有幫助的喔。
這可以算是一個好例子嗎?也許可以吧!記得要延遲判斷啊。

  傾聽絕對不是一件簡單的事情,但也因著不簡單,當我們願意去傾聽的時候,所得到的收穫也必定是可觀的 。
 
以上所使用的影片及圖片均由網路上轉載,若有任何侵權行為敬請告知,我會立刻處理,謝謝
 
內容歡迎轉載,但請註明出處與作者(巴哈姆特-雲居)
 
以下為之前的非語言溝通系列文
引用網址:https://home.gamer.com.tw/TrackBack.php?sn=766687
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相關創作

留言共 32 篇留言

飛豬十二元
讚賞

豬豬覺得後受用的說

大大真的可以去出書了吧

這對於人與人彼此之間的距離和溝通有很大的幫助@Q@

12-04 01:57

雲居
感謝您的肯定,出書談不上啦,
畢竟還有很多需要改進跟解決的地方。12-04 09:06
banana
好文推推

12-04 02:59

雲居
感謝您的肯定與回覆。12-04 09:06
異氟爾酮
唉~說到溝通,
就覺得跟家裡那個重男輕女的長輩很難溝通;
我家爺爺就完全不聽我說話= =
好幾次都把在跟他說話中的我當空氣。
要不然就是我家叔叔......完全聽不懂我在說什麼,
不知道是智商有問題還是故意不想聽?
那兩位都是在談重要問題時,溝通完全障礙會發作。

12-04 10:46

雲居
說真的"傾聽"這件事在溝通中是最常被忽略的一塊,
所以我們在溝通中最常出現的抱怨就是對方永遠聽不懂我們在說什麼,
可是回過頭想想,我們可能也是被抱怨的一方。
所以練習傾聽是很重要的,不管對方聽不聽,
我們自己先做了再說囉。
你爺爺犯的就是選擇性傾聽的問題
你叔叔呢......,我"猜"應該是有假性傾聽的問題。12-04 22:16
熊 - 流浪者之歌
唉,每次看完雲居大哥的文章都會有種「要是早點看到就好了...」的感嘆。

12-04 19:13

雲居
呵呵,相見恨晚總比不見好。12-04 22:17
很幽默?
同樓上...

12-04 20:38

雲居
回應同樓上,哈哈哈。12-05 00:21
Cares
很實用喔^^
我收藏囉

12-04 23:45

雲居
感謝您的肯定與收藏。12-05 00:22
丁狗狗
好深奧阿~~何必這麼嚴肅呢

12-05 00:02

雲居
喔喔,還是很深奧嗎??
看來我的功力還有待加強,
我會更努力想辦法讓這些東西生活化12-05 00:23
熊 - 流浪者之歌
皮卡丘竟然學我!

12-05 00:42

雲居
呵呵呵12-05 00:51
先煎後殺
這篇真的不錯

已收入精華區

期待閣下發表新作

12-05 01:11

雲居
感謝您的肯定12-05 01:23
月見
To listen~

12-05 07:28

雲居
go!12-05 10:05
夢蘿 -
溝通的時候,心不在焉果然是造成吵架的第一要點-口-|||

12-05 09:39

雲居
心不在焉?!?!
(抖~~~)這可是人際關係的核彈啊。12-05 10:06
又回歸人間的老骨灰
這真的很重要。

12-05 11:07

雲居
是啊。12-05 18:18
藪貓好朋友
其實人與人相處最常碰到的問題,常常都是溝通與各自理解對方話語的方面呀!
溝通的藝術真的是一門人們相處上都該修的一堂課說。

12-05 11:32

雲居
沒錯。12-05 18:18
YAM
我推推推!~

12-05 18:01

雲居
感恩啊12-05 18:19
暈暈
中肯呢
認真看漫畫或是打電動的時候被打斷真的會大怒

不過通常被罵的都是男的

女:漫畫(電動)跟我哪個比較重要阿ˋ_ˊ

12-05 22:32

雲居
這就是因為男的都不聽女的(在你的例子中),
所以傾聽真的很重要啊。12-06 00:41
雲揚
您好,我在巴哈很多年第一次留言。

個人覺得您這篇文章真的寫的很好。

點出傾聽者的所有問題。

令在下獲益良多,希望以後有些想法也能與您分享。

祝 快樂。

12-06 00:35

雲居
感謝您的肯定,
非常開心您對我文章的認同與肯定,
希望之後能夠多與您有交流。
祝 心怡12-06 00:42

這文章也太棒了吧,
學到好多,
感謝感謝!

12-07 10:18

雲居
感謝您的文章的肯定喔。12-07 14:37
AndretheDrizzle
不知道能不能問個問題?
在失敗的傾聽中,伺機攻擊是否包括不斷的開人玩笑或是做人身攻擊?
還有能夠舉個防衛性的傾聽的例子嗎?不是很清楚的說。
謝謝

12-07 12:07

雲居
非常歡迎您一起討論,
關於第一個問題是伺機攻擊的傾聽,
原則上不斷地開人玩笑或不斷地人身攻擊都是語言發表的部份,
可是要完成這樣的語言發表,伺機攻擊的傾聽常常是製造語言的前提,
簡單的說,如果有人想要不斷地開對方玩笑或是人身攻擊時,
通常就會特別注意對方到底有沒有說錯話好攻擊他。

第二個問題是防衛性傾聽的例子,
不曉得您有沒有看過麻辣教師GTO這部漫畫,
或者是相似類型的漫畫,就是有一個老師要去導正放牛班的例子,
在一開始的時候,被輔導的學生都會因著過多的防衛心,
使其對於老師說的話,都採取懷疑甚至是不相信的態度,
這樣的傾聽就可以說成是防衛性的傾聽。

若這樣的說明無法幫助您了解的話,請再跟我說,
我會試著找出更詳細的例子給您參考12-07 14:43
禁斷黑翼
那...嘴砲算是失敗溝通的哪一種?
有時候會把對方無心的玩笑當認真-3-"

12-07 13:25

雲居
若是要把嘴砲從溝通來判斷的話,
其實不見得會是失敗的溝通喔,
很有可能那是兩個朋友之間促情情誼的方式也說不定。
不過若是用傾聽的觀點來看,
打嘴砲通常會出現選擇性、伺機攻擊、字面這三種傾聽方式

若是像您說的會把對方的玩笑當認真,
通常也是因為字面傾聽的關係,
就是只看到文字上所呈現出來的訊息,
卻沒有注意到其他非語言所傳達的訊息
例如:表情、語調、眼神、姿態、你與對方的關係、情境等等,
這些都必須要考量進去。12-07 14:48
AndretheDrizzle
所以說伺機攻擊的傾聽可以是找言語的碴。
我有看過gto,用大眾化的漫畫來解釋真是淺顯易懂。呵呵

那延遲判斷呢?等到別人把話說完將訊息較完整了解後再來批評或下論定?

12-07 15:16

雲居
原則上可以做這樣的等號處理,
因為擺明了是要攻擊對方的,所以肯定要找碴,
不過不見得是純文字上的,也有可能是內容本身就出了問題。

延遲判斷原則上就是您說的意思囉,
簡單的說,就是確認對方完整陳述了再做判斷,
而不要只聽一半就下判斷。
如果是警方辦案的時候,甚至要聽完多方的陳述之後再下判斷。12-07 15:21
希爾維婭
如果兩人間在聊天,我想加入進去
我時常突然加進去的時候,被人翻白眼或把話題快速結束
導致我快速傷害
所以我只好默默當成無論者(哭)
所以結論是傾聽是一件不容易的事

12-07 16:53

雲居
傾聽真的不是一件容易的事情,
不過若是有兩個人在聊天,
想要插話的時候,
其實是有很多方法的,
有機會也許可以談談這方面的東西12-07 20:00
迪菲斯
要如何正確回應對方的心理
老實說我很難拿捏

12-07 18:57

雲居
事實上溝通本來就不是一件容易的事情,
不然,坊間就不會出現那麼多書了,
簡單的說就是多站在對方的角度想,
並且適時的觀察對方的反應,
從錯誤中開始學習囉12-07 20:01
Kafei
感覺就跟吃東西一樣,食不言寢不語。

12-07 19:45

雲居
專心是把事情做好的不二法門12-07 20:02
藍色
延遲判斷阿....
我好像跟人溝通時,常常想到什麼就馬上說了
仔細想想,這樣打斷對方說話似乎不太好呢
想請教,如果在辯論的時候,該用以上什麼樣的技巧呢?
我常常在辯論的當下,想的事情都被對方打亂
而說出口的話又顯得很沒組織
(每句話單獨看都很合理,但是全部連貫在一起又顯得像是在打轉,或是連貫起來很亂)
其實我在打文章或是筆戰時反而不會這樣
因為打字讓我有更多的時間去修飾.思考我的文章
但是說話比打字更具「及時」性,常常想到什麼就說了
好像你寫字,每個字就算寫得再好看,但是一整行字若高高低低的就顯得很凌亂
如果用你說的延遲判斷技巧,不急著把話說出口,多想想,是否能夠改善這個缺點呢?

P.S.李前總統的「發球」我笑了XD

12-08 03:50

雲居
首先要問的是你所說的辯論是指日常生活的辯論還是辯論比賽?
辯論的部分,若有機會也許我也會寫系列文,
畢竟我從高中辯論社一直到大學甚至現在還有擔任某些高中校的顧問,
只是針對您的問題來說,
不是短短的回應文就可以處理掉的,
若有需要也許可以將您的問題更加具體化,然後用mail往來處理。
辯論的時候跟一般說話不同,
這個時候反而要試圖預先判斷,才是好的喔12-08 17:36
雲居
很開心文章的小小幽默能逗您一笑12-08 17:37
冰焰
我看了受用無窮 謝謝

12-08 12:39

雲居
謝謝您的肯定與回覆12-08 17:37
~捲哥~
好棒好棒!!

我要加收藏

12-08 23:38

雲居
感謝您的肯定12-09 00:09
詹姆士
好文章 : )

12-10 16:22

雲居
感謝您的肯定與回覆。12-10 20:07
夏鳴
讓人有反思空間

12-13 14:47

雲居
感謝您的回覆與肯定12-13 17:40
琦玲王
人際溝通真難
常常聊天聊到一半就冷場沒話題或是講話不夠風趣整場話變的很無聊...
請問大大是否有可以聊到天昏地暗的技巧?

12-17 22:16

雲居
俗話說的好,話不投機半句多。
這句話我想應該說明了大部分的問題,
想要聊到天昏地暗必須要有話聊,
若是沒話題聊,那怎麼樣也沒法救。
那要怎麼樣有話聊呢??
只能在基礎上下功夫,
就是多充實的常識,
不求深、但求廣,
深是做研究,廣是可以有話聊。12-17 22:55
三分鐘熱度
感覺每篇都很實用..在下不善言談
只能推一個~~!!

糟糕..看得太認真了
我剛打了什麼,囧

01-20 08:29

雲居
感謝您的推一個,
不善言談其實可以訓練喔,
畢竟我們系上大部分的學生也都是考試進去的,
本來就擅長表達的人也不多,
四年後怎麼說都有個基本的樣子出來。01-20 09:40
龍哥
血的真的是太棒了!

01-31 20:34

雲居
感謝您對文章的肯定01-31 22:19

傾聽總是被忽略的....可見他有多麼的重要....

08-20 22:24

雲居
太重要了,
可是往往越重要的東西越容易被忽略08-24 23:26
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