KFC15個客人之15客人的金玉良言

有次蝶上開店班……
開櫃檯區的是新人，今天自己獨立開櫃檯。
開廚房區的是老鳥，不過他已經很久沒有開廚房區了。
開總配區的是訓練員，可是她遲到了15分鐘。
於是，到了九點的營業時間，所有的人員都沒有準備就緒……
然而，餐廳外面已經有一位客人在等我開門了。
蝶只好硬著頭皮去開門讓客人進來。

蝶苦笑：「歡迎光臨肯德基。」
客人：「有早餐嗎？」
蝶：「我們沒有推出早餐的餐點，只有MENU上的這些餐點。」
客人：「那我要一塊雞和一杯冰咖啡。」
蝶看了看保溫櫃，雞肉還沒炸好。
問了總配人員，她說還要10分鐘。
蝶監介的說：「不好意思，炸雞還要10分鐘才會好……要不要蛋撻呢？」
客人有點不悅的說：「妳都已經開門營業了，那該有的東西就都要有啊！」
蝶笑笑的說：「很抱歉。因為我們必須準時九點開門，今天服務員的速度比較慢。真的很抱歉。」
客人：「好好好，那妳就給我兩個蛋撻和一杯冰咖啡。」
結完帳後，客人端著他的餐點順手拿了報紙在一樓客席用餐。

不一會兒，客人吃完蛋撻，拿著他的冰咖啡走到櫃檯前問我：
「妳有喝過妳們餐廳的冰咖啡嗎？」
蝶不喝咖啡，就老實的回答客人說不喝咖啡。
客人：「妳們是用那一牌的咖啡豆？」
蝶對咖啡豆的品牌沒有研究，但記得是LAVAZA。就照實回答。
客人：「妳們肯德基是一個大公司，LAVAZA是很廉價的品牌。一杯冰咖啡這麼小杯還賣40元！我倒不如去喝85度C！而妳身為一個管理者，怎麼會以不喝咖啡這樣的理由來回答客人呢？」
蝶心裡OS：我只是實話實說……就笑笑的任他罵。

客人：「我剛剛點餐的時候，點不到我想要的東西就有點生氣了。這妳知道吧？」
蝶點點頭：「是的，這一點我感到很抱歉。」
客人：「我自己是一個廚師，我也不吃牛肉啊！但是，我不能因為我不吃牛肉就不去試吃有牛肉的料理吧？那我要如何讓顧客知道，這道餐點的特色在哪裡？要怎樣去改進料理的口味呢？」
蝶被這個客人說到很慚愧，但還是必須維持笑臉。
客人：「不好意思哦，我這個人就是這麼直。我說這麼多……只是希望妳既然身為一個管理者，就不應該找理由推拖。有新產品，妳就應該嘗試，並且把妳切身的感受告訴顧客。不好意思厚，說了這麼多話。」
蝶：「不會啦，您的建議我會記在心裡的。謝謝您反應給我知道。」
客人：「拜託，這咖啡真的很難喝……跟公司反應一下。」
蝶：「好的，謝謝您。」
他就把那杯咖啡交給蝶倒掉。
要走的時候，還跟蝶躹躬哈腰。
蝶也跟著躹躬道謝。

大部份的客人遇到不滿，都會選擇不說。
心裡想著大以後就不來這裡用餐了。
然後回去就跟親朋好友說他自己不愉快的用餐經驗，
叫他們不要再來這家餐廳。

那為什麼不說呢？
說了就會立刻改嗎？
說了會得到友善的回應嗎？
說了會被當成澳客。

一個餐廳，最需要的就是會直接跟你抱怨的客人。
這樣餐廳就能夠很清楚的知道機會點，進而去改善。
遇到澳客，我們要說這是有挑戰性客人。
遇到抱怨，我們要虛心受教。

所以，大家遇到不滿就勇敢的說出來吧。
雖然不見得會有好的回應，但至少你說了。
你提醒了這家餐廳的機會點，你給過他機會。
你就是做了好事！

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會抱怨的客人才是好客人(餐廳經理說的)。