我與電信三雄的回憶錄
電信三雄我都有錄取過，其中兩家都有做過，這是 201X 時的狀況，之後是否有調整我不知，
第三家當時沒去做，是因為是時薪制，面試現場我問過，就算我今天在公司表現的在好，有到 TOP 級那種，這樣能升到正職嗎？，
面試官說機率不大，只能參加國家考試變成公務人員，這樣才是正職。
🌟 門市人員，上課大約一個月，之後就依當初選的店去報到，
工作內容很像房仲業務，一個是在店裡等客人來，另一個是主動去外面找客戶，
如果同樣是銷售東西，做房仲業務確實薪水會好一些，但是福利待遇就看各品牌店的規定，
所以房仲才會有分普專、高專，有能力的人才不會在乎那一兩萬的底薪呢！！，
人家高專賣個一間，會比普專賣個兩三間薪水還多，
但是每個人只有 24 小時，就效率的問題，你們花同樣的時間做同樣的事，結果薪水差很多，
當然，普專是不管是否賣出，至少還有保障底薪會穩定一些，高專是沒賣出不但薪水是零，還要從口袋裡掏錢出來，
換來的是賣出後，薪水幾乎是無上限，你賣的越多間差異越大，
比如普專賣個 5 間和高專賣 5 間，每間跟公司拆帳，普專你拿 15% 公司拿 85% ，高專你拿 70% 公司拿 30%，那個薪水就天差地遠，
就跟賭博類似，你檯面上都拿到四張 A 了，感覺贏的機率很大，當然下注就會很多，誰知對面開牌會是同花順。
我的經驗是：
門市人員主要的工作 KPI 就是 NP 和續約，以及每天下班結帳不要少錢，剩下的就是清點庫存和叫貨，以及清潔打掃等客人來店裡，
手機維修算是附加技能吧，畢竟修好也沒業績獎金（我的印象是這樣），
至於態度不好，講錯話，客訴那些，應該是屬於業務的個人行為，也算是附加技能嗎？。
------------------------------------------
🌟 0800 客服的福利待遇，類似當年的公務人員，
新人約聘試用期三個月，大約前兩三個星期上課，接著實習接電話，這樣差不多是一個月左右就要上線值機，
我大約是做 3-4 個月轉正職（我有點忘了），就上班上到一半突然輔導的學姐走過來，通知說我轉正了，等下吃飯過來一趟。
電話種類每個月會慢慢增加，從電話繳費到手機維修到訊號相關等，這樣到了第八個月左右就算是接線種類全開，
再來上去還有開放公司用戶、以及企業用戶（又叫MVPN的線）、還有英文線、泰文線、客語線、家用寬頻等等，
我就遇到講日文的用戶，也不知道怎麼會讓我接到，最後只好轉英文線的學姐處理，
這些會由主管評估是否要接，當然年資越高的至少會多接一到兩種，接的種類越多績效獎金拿的越多，好像是一個種類每天多 200 元還是 400 元（我有點忘了）。
年終是看底薪計算，所以底薪越多乘的基數越高，
比如 底薪 26000x1.5 個月= 39000 ，跟底薪 30000x1.5 個月= 45000，年終就相差 15000，
跟我同樣職務接電話的資深學長，這些額外的加一加，年薪就差不多百萬了，比公司裡某些掛主管職位的薪水還多呢。
早班沒有夜間津貼，只有中班、大夜班才有，中班好像是每天 400 元、大夜班好像是每天 600 元還是 800 元（我有點忘了）。
員工門號輔助，平常電話講這麼多，放假你應該也不會想多講話了XD。
客戶如果合約快到可以做線上續約的，這種也有績效獎金，當然也是算在通話時間裡，最好控制在 5 分鐘內，話術要練到可以邊講邊動手操作電腦續約。
每個月見紅有休的都有算假，用輪休排班制，約 8-10 天，另外特休天數看年資比例給，放不完的也可以換錢（多少我忘了沒特別在記這個），
比如這個月中午 12 點上班，往後推 9 小時就是下班時間，中間休息一小時，下個月下午 3 點上班，往後推 9 小時就是下班時間。
早班、中班、大夜班都是有個範圍調整。
客服是 24 小時都要有人在，所以颱風天也是要上班，那天的薪水加倍，公司有坐計程車輔助，怕外面沒東西吃的話，公司有提供免費泡麵，
過年的那幾天上班也是薪水加倍還是算三倍，還有紅包可拿上幾天就拿幾天。
出國旅遊輔助，印象是一萬還是 2/3，就機票、住宿那些記得沒花多少（不含個人的吃喝、購物那種），
我都是讓同梯的安排行程，只要有幾個景點必去就可以了，沒什麼其他需求湊齊人數就可以跟團出發了，
每年申請一次，通常績效表現超好的才會到 2 次？，因為你休假等於別人要分擔你的電話量。
每人一天大約要接 80-100 通電話，不能講太久也不能講太快，就算是對方打來沒講話掛電話，也要依 SOP 流程處理，
所以平均每 4 分鐘要接 1 通，我曾經就接到 11X 通，那是有特殊狀況電話爆量的關係。
電腦不能連外網，客戶的問題要會查找 SOP，每個月都會更新一小部分，尤其是活動資訊、重大事件、新聞報導等。
工作不是一到下班時間就能馬上刷卡回家，通常要後續把客戶的事情做完才能放心回家，
像是網路何時能開通使用、通知工程師到現場查訊號、抱怨追蹤、回電等等，尤其是遇到排休，那幾天的後續工作要請代理人處理，
我個人是會多留個 90-120 分鐘左右才處理完，也有不到 30 分鐘就下班的時候，看那天的運氣狀況，
快的也是有每天下班時間一到，過個 5-15 分鐘就處理完事情回家的學姐，那是高手中的高手，通常績效都很好，保持在前段班的那種。
每個月都會隨機抽查 2-3 通電話，看是否有疏失，會影響到考績，
公司每年會評估績效，最後 5% 的員工做約談，如果是落入 5% 的要寫改進表，可能多試 X 個月，萬一沒改善的話就會做淘汰離職或約談，
剩下的依績效多寡做加薪，所以底薪會越來越多，每個人的薪水調整都是秘密，我算是中間等級的第一年就加薪了。
打來的用戶，個資要由客戶自己提供，不是我們主動跟他說，
避免個資法洩漏，非本人問問題，像是刷卡扣款、合約內容，有時會有通訊行打來詢問做續約、NP 攜碼，一次問 10 多支門號都有可能，
（好像有聽過別的學姐因為個資法賠了不少，還是怎樣的反正很複雜），另外打來把妹聊天那種，也是依 SOP 處理。
訊號不好不一定跟公司有關，有時是鄰居抗議，所以基地台關閉或是要遷移到別處，變成要問你的鄰居們才對阿。
客服是聽對方講話，聽懂對方要的是什麽，不是反過來解釋一大堆說服對方，多說多錯又浪費時間，
不要講語助詞，不然會越講越累，說話要懂得精簡，講重點就好。
我的經驗是：
客服主要的工作 KPI 就是接電話達到通話數，以及做好情緒管理不要有客訴，對了 SOP 能記住的話最好，
不然查 SOP 在哪這個也滿重要的，講錯客又打進來通常是客訴居多，內部被查到的話，也是疏失要扣績效的，
剩下的就是績效要求的事項，那個跟獎金有關通常也是會想辦法達成，
額外技能就是要能一心多用，比如左耳聽客戶講話，右耳聽學妹哪裡講錯，還能跟客戶對答如流。
工作性質以長期來說算是單純的，XX 您好，敝姓 X，很高興為您服務，一對一講話又不用看到人，不會的問題都在 SOP 裡面找或是問學長姐，事情處理完就回家了，
也不用擔心搞小團體之類的，大多數人平常講電話就很累了，要聊八卦也是下班之後的事了，畢竟大家聽力都很好隔牆有耳，
也不用交際應酬，要不要跟人互動也是看人，我好幾個同梯在上課之前也都很會講電話，上線幾個月後，在辦公室裡遇到就變得安靜多了，只說很想趕快下班XD，
我離開多年後，也是聽到同梯裡有人還在做的，當初從進去也是從欠學貸，到現在買房子、結婚適應的不錯呢。
有趣的地方：
看過學姐一邊化妝、夾睫毛、粉撲一邊和客戶講電話，尤其是剛上線的時候，當然也有在吃早餐的，如果被客戶聽出來的話你就完蛋了XD。
不會找 SOP 的話要問周圍的學長姐，當然他們也在講電話，只能利用和客戶對話之間的空隙，跟你講要去哪找，
或是運氣好的話，他們也是能利用講電話的空隙，站起來提示你電腦的操作（超強的），
有時候查 SOP 講錯，會突然有隻天使之手伸過來，指著你的螢幕提醒（會被突然嚇到）。
看過接到客訴電話，講了好幾個小時那種，學姐只好在那邊做起手作的，一邊縫東西一邊講，
當然蠟筆小新裡面的妮妮家，那種布娃娃也是有看過，有人一邊揉一邊搥，又要用溫柔的語氣耐心講，還有人做起體操來的。
電腦主機上擺滿各種乖乖，這樣就知道哪些位子是風水寶地了吧！！，
千萬不要放旺旺哪一類的東西，我就親眼見過附近的學姐，在上線前吃了半片鳳梨，
然後就瘋狂接到抱怨電話，學姐在那邊碎碎念，今天的電話怎麼都這麼難接，過了不到一小時又在嬌嗔，吼怎麼又來一通了（超熱鬧的），
然後下班學姐就在到處訴苦，主任就跟她說，誰叫妳要吃鳳梨活該，對話超好笑的，那個學姐還是 TOP 級的都受不了了，更何況是我們呢XD。
達人
