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生活淺談➤挑一種顏色?什麼顏色都行?談「間接控制」對使用者體驗的影響

Azer_ | 2022-01-13 00:46:19 | 巴幣 1318 | 人氣 894

理髮情境圖。「圖片來源

新年將至,一段時間沒有打理自己的我,打算在年前修剪頭髮,為自己帶來新氣象。於是我前腳踏進了最常去的快速理髮廳,向自動售票機投下剪髮的一百元紙鈔,坐在店內的理髮椅上,一旁的理髮師立馬上前詢問我對於的髮型需求。

「今天想怎麼剪呢?」
「旁邊跟後面推高。」
「好的。」

理髮師整理了一下器具,準備開始理髮,然後又補問我一句。

「那中間的部分你想要怎麼做?」(有點忘記原意。)

我當下沒聽明白她的意思,停頓了數秒思考她的意思。而她似乎也知道我好像對這問題摸不著頭緒,馬上改另外一種問法。

「中間也要修嗎,還是維持原樣就好?」
「維持原樣就好,謝謝。」


「讓使用者困惑的問題,不是好問題。」


開放式的問答令人不知所措

請你現在挑選一種顏色。

綜觀來說,題目本身並沒有設下任何限制,你的選擇幾乎無限,任何顏色都行。你可以正常地回答「藍色」、「灰色」,想當然也可以回答「樞機紅」,甚至可以故作聰明的「#AFC185」、「昨天我衣服穿的那個顏色」、「隨便。你喜歡就好。」

乍看之下這個問題自由度非常高,但是過度自由並不會讓使用者體驗提升,反而會導致問答意願降低。其實,我們並不需要讓使用者隨時擁有真正的自由,只需要讓他們感覺自由就好了。那這是怎麼回事呢?我使用文章開頭,去理髮廳理髮的範例來說明。

第一個面臨的問題「今天想剪怎樣呢?」

今天想剪怎樣呢?幸好,我也是有備而來,迅速的道上「旁邊跟後面推高。」的回答,光這樣的短句已經足夠驅動理髮師的動作了,這也是我平常理髮的流程。

一切都還在可控範圍內,緊接著來到關鍵的第二個問題。

第二個問題「中間的部分你想怎麼做?」

從第二個問題開始失控,中間的部分我想怎麼做?面對如此開放性的問題,一時之間想像力灌爆我的腦袋,極力運轉思考這句話的意思。中間的部分我想怎麼做?什麼意思?中間是指哪裡?這時我變得不知所措,竟然提出了一個我從沒聽過的問題,我應該回答什麼才好?

過度開放的問題使回答人過度思考,最終難以抉擇。


提出問題的同時,限縮選項。

開放式的簡答題目,近乎有無限種回答的可能,只要你任何想到的描述都能夠回答上述問題,儘管你沾沾自喜佩服自己的聰明才智,但是多數人並不喜歡回答太過自由的問題,因為太多自由會強迫想像力加倍努力,最後走向糟糕的結果,對於出題者來說也是一種困擾,因此這時候我們會需要限縮選項。

如果現在再挑選一個顏色,但是問題變更成以下:

請挑選一種顏色。
A:紅色
B:綠色
C:藍色

比起第一種如此自由無拘的問題,對回答者來說,第二種問法來的更加直覺與精確,且仍然保有對問題進行選擇的自由,但是對出題者來說就再也不用擔心答案的範圍寬廣到無法掌控了,就像前面所描述的,我們並不需要讓使用者隨時擁有真正的自由,只需要讓他們感覺自由就好了。

使用者喜歡自己做決定,卻不喜歡浪費太多精力在思考問題,而設計師的工作便是「引導」,但這並不代表使用者必須跟著設計師的想法選擇。說到底,設計師也不能真正的控制使用者的選擇,只不過設計師會在空間有限的狀態下營造出自由感,藉此間接控制使用者的選擇。

現在,我們再來思考一次上述的理髮流程,如果以他人為例,會發生什麼有趣的事情。

第一個問題「今天想剪怎樣呢?」

第一個面臨的問題「今天想剪怎樣呢?」,第一關就足夠考倒一群人了,除非每次都要求同樣的造型或是對此相當有主見的人,否則光是第一個問題就足以夠產出相當多的奇異答案了。

不過,理髮廳的主人似乎顯得老神在在,面對顧客各種千奇百怪的問答,其實早有準備標準答案了。髮型型錄、人物的頭像擺設、電視牆的髮型廣告,都是理髮師替客人限縮選項的好方法,不只成功限縮顧客問答的範圍,也能夠讓理髮師看到不知所措或天馬行空的客人時,有個介紹自家產品的媒介。

理髮廳提供髮型參考,便是理髮師對客人過度問答所設下的邊界限制。「圖片來源

第二個問題「中間的部分你想要怎麼做?」確實是一個相當開放的答案,就算換作他人,對髮型沒有什麼見解恐怕也難以回答這個問題,不過也被機敏的理髮師順利化解了。

理髮師補了一句:「中間也要修嗎?還是維持原樣就好?」成功限縮了我對這個問題的想像空間,無數未知的道路收束至兩條,面對未知問題要先理解選項並評估。對我來說,「中間」這個詞是未知的,我並不知道會帶來什麼樣的後果,因此「修中間」是冒險的,所以我很順利的刪去這個選項,自然地說出「維持原樣」就好。

第二個問題「中間的部分你想怎麼做?」


遊樂園糖果店趣事

「遊戲設計師」傑西.謝爾(Jesse N. Schell)曾在《遊戲設計的藝術》一書中分享他在遊樂園打工時的小故事。

傑西.謝爾曾在遊樂園的糖果店負責販售六十種口味的糖果棒,每天都會有幾百個人問同樣的問題:「你們有什麼口味?」一開始,他會自作聰明的把六十種口味都背誦出來,但每次念到三十幾種時就會被顧客連忙喊停。過一陣子,他想到了一個新方法。只要他們問有什麼口味時,傑西就會說:「你想得到的口味都有,講一個你喜歡的口味吧。」

一開始,這麼開放式的問題會讓遊客感到驚訝,但是驚訝的神情留在他們臉上僅維持幾秒,緊接著轉變為苦皺眉頭的思考模式,無法打定主意,然後就掃興的離開了。最後,他終於想到了一種方法,當有人進來問口味的事情時,他便會說:「你想的到的口味都有,不過最受歡迎的是櫻桃、藍莓、檸檬、麥根沙士、冬青和甘草。」

顧客很滿意他們擁有的自由感,但又只有少數幾個吸引人的選項。而且,大部分顧客都只會選擇「六大暢銷款」,儘管那份名單是傑西.謝爾自身捏造的,隨時更換糖果名單以確保其他口味不會放到過期。

以傑西.謝爾在遊樂園打工的經驗道出間接控制的重要性。

設計師會藉著控制使用者選項,進而讓他們更容易做出選擇,而且不是任意的選擇,是設計師引導他們去挑的選擇,儘管間接控制確實限縮了他們的選項,他們還是會覺得自己可以自由挑選,或許還覺得更加自由,因為眼前的選項比起沒有引導時來的更清晰了。


結語

雖然想寫很多類似感想的文章,但從未想過第一篇理論型的生活淺談竟是因為一趟理髮之旅,動機竟然如此渺小,不只得到了撰寫動機,還額外讓我坐在公園長椅對著水池思索問題數小時。另外還要感謝《遊戲設計的藝術》,閱讀這本書原本的目的是想了解更多設計遊戲上的菱菱角角,但是意外獲得許多生活上未曾注意的細節想法,真是受益匪淺呀。

不過,使用者體驗(UX)便是這麼一回事,在生活中處處存在使用者體驗的問題,無論是操作上、體驗上、情緒上、意義上皆是如此。好的體驗會令你無法察覺設計師的用心之處,但是如果在某個細節上產生疏忽,便會對使用者造成無法忽視的缺憾。

以上,就是我對這趟理髮知性之旅的心得感想,對生活細節稍微有感而發,設計上還算是初學者,若是有說明不足或是另有想法的人歡迎下方留言討論!!


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創作回應

樓主,話別這麼說
從剪頭髮延伸出這麼長篇大論,我敢猜她在剪的時候你腦中已經有在構思這篇文了
2022-01-13 01:06:02
Azer_
確實,我平常就都喜歡想一些有的沒的,但是幾乎不會加以整理。
2022-01-13 12:48:01
Azer_
不過,也剛好因為這次理髮的經驗讓我重新感受到使用者體驗的重要性。
2022-01-13 12:48:50
Azer_
順便利用理髮+公園長椅冥想時間把文章結構的思緒規劃清楚ㄏㄏ
2022-01-13 12:49:46
托爾吉斯教
有時候這樣問,是試探消費者對商品或服務有沒有積極、明確一點的想法,籠統的常代表沒有,因此保守的基本款、安全牌就是合適的選項。
2022-01-13 15:14:00
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